您好,欢迎您来到烟台之窗!
烟台之窗

网易定位—客户体验管理(CEM)

来源:未知编辑:2020年12月22日 17:36:29
分享:

首先我们先说说什么叫客户体验管理,客户体验管理,CEM或CXM包含公司要为客户提供个性化,流畅体验的一系列活动。这是关于从客户旅程的开始就彻底了解您的客户,并确保他们在与公司互动的每个点上都感到满意和满意。简而言之,客户体验管理就是要满足客户的期望并在他们的心中树立对您品牌的积极看法。


客户体验(CX)定义为客户对品牌的印象。这可能是个人经历或传闻。这可能是他们与您进行首次互动时形成的一种观点,也可能是在客户生命周期的各个阶段形成的。

现在,让我们将此定义扩展到CEM。客户体验管理包括组织为确保平稳的客户旅程而付出的一切努力。因此,它可以对品牌产生积极的印象。

Gartner将客户体验管理(CEM)定义为“设计和对客户交互进行反应以达到或超过客户期望,从而提高客户满意度,忠诚度和拥护度的做法。”

客户体验管理与
客户关系管理
客户体验管理与客户关系管理有何不同。
业务主管和产品经理经常将“客户体验管理”与“客户关系管理”相混淆,并可以互换使用。但是,事实并非如此。让我们探究CRM与CEM的不同之处。

CRM的目标包括建立客户关系并优化公司的整体收入和增长。另一方面,CEM专注于客户与公司的互动和经验。因此,CRM捕获了公司如何看待客户。CEM就是客户对公司的看法。

CRM或客户关系管理,挖掘数据并进行分析以跟踪客户行为和购买模式。

客户如何得知该产品?
是什么促使他们购买的?
他们多久进行一次购买?
他们如何与品牌互动?

这些是任何公司都可能想到的一些问题。CRM为所有这些问题带来了答案。因此,可以说客户关系管理着重于培养客户关系并使之持续更长的时间。另一方面,CEM通过在客户心中建立关于公司的积极角色,将注意力转移到提高客户忠诚度和品牌宣传上。

当发生客户互动时(例如销售对话,支持查询或任何形式的协助),CRM就会发挥作用。相反,在每个客户接触点都对CEM进行监视和测量。CEM通过研究数据,在线调查,观察研究等进行衡量。

CRM对销售,支持和市场营销等面向客户的团队很方便,可以自我评估并改善扩展的服务。相反,企业领导者和分析师使用CEM来识别业务结构中的各种缺陷和优势以及更好的业务流程。

收集反馈,分析数据,解释客户行为和趋势。
使用SurveySparrow封闭CEM循环


CEM指标
01
CSAT成绩
CSAT衡量客户对公司产品/服务的满意程度。CSAT分数越高,CEM越好。

02
平均解析时间
这是解决客户困扰/查询所花费的时间。更快的解决方案意味着更好的客户体验管理。

03
净发起人得分(NPS®)
NPS揭示了客户对品牌的忠诚度。净促销员得分高意味着您的CEM可以完美地完成工作。

04
客户获取率
这很容易获得新客户。更好的客户获取率意味着出色的客户体验管理。

05
客户努力得分(CES)
CES使客户可以轻松地使用您的产品/服务执行任务。降低CES分数;更好的是经验。

06
客户流失率
客户流失率是选择退出重复购买的客户百分比。降低费率,更好的是客户体验管理。

07
社交媒体存在
强大的社交媒体形象和客户监控意味着完善的客户体验管理。

08
兑换率
转化率给出了潜在客户转化为客户的百分比。较高的费率意味着CEM很好。

在发布产品之前,先确定您的目标客户。
识别客户
不做基础就不要信仰的飞跃。在发布产品之前了解您的目标客户。

确定每个客户互动点,并绘制客户旅程图。 
地图客户旅程
确定每个客户互动点,并了解您的客户在哪里与您的品牌互动或遇到品牌。

收集客户反馈是收集客户反馈时必须遵循的黄金法则。
收集客户反馈
收集,改进和重复。站内所有接触点的反馈收集单元

装备您的团队,使您的员工以客户为中心,并以反馈为中心。
装备你的团队
使您的员工以客户为中心,并以反馈为中心,以使每个客户互动都丰富而富有成果。

收集反馈,采取适当的措施并对反馈采取行动。
根据反馈采取行动
简单地收集反馈和坐着与不做任何事一样好。采取适当措施立即采取反馈措施。

使用我们上面列出的各种指标来衡量整体客户体验,并每天努力改善它。
衡量CX并改进
使用我们上面列出的各种指标来衡量整体客户体验,并每天努力改善它。

CEM的好处
查看一流的客户体验管理系统带来的诸多好处。
在本节中,我们将阐述一流的客户体验管理系统为您的业务带来的诸多好处。

更好的客户参与度

增强客户忠诚度

增加客户转化

杰出的品牌形象

减少支出

加速收入和增长

更好的客户参与度

凭借出色的客户体验管理,您可以从一开始就与客户保持正确的共鸣。由于CEM考虑了整个客户旅程的每一个细节,因此该方法显然是面向客户的。因此,它转化为改善的客户参与度和客户关系。

客户体验管理:最佳实践
公司竞相为自己的业务建立并实施客户体验管理系统。但是,很少有人能正确地做到这一点并最终使它正确。很多时候,公司无法理解面对他们的真正因素。更常见的是,这仅仅是因为在进行适当的作业之前缺乏适当的计划和业余执行。为了确保您的组织不会发生同样的情况,我们为您提供了一些最佳实践,这些最佳实践将有助于建立无可挑剔的客户体验管理系统。

地图客户体验之旅
客户体验历程映射可让您全面了解客户与您的品牌之间的所有互动。找出这些渠道对于发现关键的客户痛点和推动客户满意度的关键因素很重要。因此,CX会绘制行程图,以便您可以优先考虑客户的需求,确保满足他们的期望,并提供令人难忘的体验。密切监视所有交互。

维护详细的客户资料
全面了解客户是为每个客户提供有价值的体验的关键。维护有关客户的详细资料有助于极大地交付符合他们期望的结果,从而提高忠诚度和满意度。除了人口统计数据外,社交媒体还是另一个数据孤岛,可以更好地了解您的客户。

在所有接触点的测站反馈单元
在每个关键接触点收集来自客户的反馈。它可以专注于特定事件,例如销售互动或客户与您的整个旅程。因此,您可以使用CSAT,NPS或CES调查。根据您获得的反馈采取行动,并改善缺点,以全面提升体验。

个性化每次互动
为了正确地进行客户体验管理,“一刀切”的方法不足。因此,个性化您与他们的所有互动都非常重要。例如,如果客户对您的评分低于7,则可以共享个性化电子邮件,或者对他们表示感谢,并鼓励他们获得满分。

客户互动管理面临的挑战
对于当今的客户来说,选择和选择是无数的。在当今的数字时代,一切都不过一触即发。客户忍受性能差的产品的日子已经一去不复返了。为了赶上竞争并留住最优质的客户,品牌需要克服几个挑战。让我们看看它们是什么:

缺乏全渠道体验平台
当今市场上不乏客户体验平台。但是,在跨不同渠道提供一致的体验方面,大多数人都落伍了。电子邮件,电话,社交媒体,网站小部件,无论是消费者选择的任何媒介,您的支持都必须善于处理所有问题。处理来自多个渠道的所有查询,反馈和数据可能是一项艰巨的任务。在这里,像SurveySparrow这样的全渠道客户体验平台可以为您提供帮助。

一次所有客户数据
有关客户的零散信息几乎没有用处。在这里,可以统一所有数据和反馈到模块的客户体验平台将很方便。您可以查看客户与您进行的所有互动,并在此过程中追踪他们的旅程轨迹。每次都在变好吗,还是他们慢慢地从发起人变成了贬低者?找出。


CEM平台必须善于在每个关键客户接触点触发反馈调查,以评估满意度。它可以是应用内满意度调查,电子邮件调查以了解他/她的经历,甚至可以是任何社交媒体上的在线评论。无论来源如何,CEM平台都必须将所有反馈统一在一个数据库中,并适当布置数据以便快速浏览。

无论来源如何,CEM平台都必须将所有反馈统一在一个数据库中,并适当布置数据以便快速浏览。
使用报告模块进行分析。

一旦软件收集了客户的反馈和数据,CEM平台的下一个任务就是对其进行全面分析并提供丰富的见解。为此,该软件必须带有强大的报告和分析模块,该模块使公司能够快速识别业务盲点和推动业务增长的重要指标。通过这种方式,组织可以将客户反馈整合到他们的产品和服务中,并不断进行改进。

CEM软件带有强大的报告和分析模块,使公司能够快速识别业务盲点。

采取行动,闭环:闭环本质上是改善客户体验的最重要方面之一。创建不满意的客户时,CEM平台必须具有一个警报管理系统,该系统可以通知整个团队并将其投入工作,以便与客户联系并立即解决问题。因此,您可以在CEM行动计划上获得成功的ROI。使用CEM平台推动有意义的变化。

如果您需要任何形式的快速帮助或协助,网易定位将全天候提供服务。我们也希望您也拥有最好的体验!

天猫网友:真的我爱你
评论:你若安好便是晴天,你若安不好老子让你天天下雨。

其它网友:柔眸1  Demon
评论:男人有钱不变坏,母猪上树变妖怪

天涯网友:光棍节的忧伤
评论:别把姐当备胎,姐是你换不起的轮子

腾讯网友:紅塵悲歡惆悵
评论:人之所以活得累是因为:放不下架子,撕不开面子,解不开情节。

本网网友:失控-  Tender
评论:我是个特别的人,我是个平凡的人,所以我是个特别平凡的人

凤凰网友:△丑角  3/5,°
评论:这世界上最爱我的男人,早已经从了妈妈。

搜狐网友:ゆ.咬破红唇
评论:在如今这个物价飞涨的时代,只有工资以不变应万变

淘宝网友:惜一丝清冷
评论:过着八戒的生活,却想要悟空的身材。

网易网友:霸气的小乞丐
评论:我愿意为你摘一颗星,只要你借给我足够高的椅子。

百度网友:浮浅 Superficial°
评论:人生自古谁无死 , 要死也等你先死 。

相关文章

免责声明:烟台之窗所有文字、图片、视频、音频等资料均来自互联网,不代表本站赞同其观点,本站亦不为其版权负责。相关作品的原创性、文中陈述文字
无法一一核实,如果您发现本网站上有侵犯您的合法权益的内容,请联系我们,本网站将立即予以删除!东南之窗 中国海西网 中财网 新福网
站务及信息报错:1113910010@qq.com (非诚勿扰) | QQ:1113910010 Copyright © 2012-2017 http://www.ytwindow.com/, All rights reserved.